LA PERSONNE DERRIÈRE CHEZ NOUS

L’hospitalité est un métier. Je l’apprends depuis vingt ans.

On ne sait jamais ce qu’un voyageur célèbre, ni combien de temps il a économisé pour être là. Un anniversaire. Un premier voyage après une année difficile. Une famille qui ne réussit à se réunir qu’une fois par année. Une unité propre, c’est la base, pas l’exploit. Ce qui pousse quelqu’un à laisser cinq étoiles, à revenir et à en parler autour de lui, c’est d’avoir senti qu’on l’attendait, qu’on prenait soin de lui et qu’on le comprenait.

C’est toute l’idée derrière Chez Nous.

Je m’appelle Margot. J’ai étudié l’histoire de l’art à Mexico et, pendant mes études, j’ai décroché mon premier emploi en relations de presse pour une galerie d’art. En semaine, je donnais des visites guidées au Musée Tamayo, et c’est là que j’ai appris à capter une salle et à raconter une histoire à des gens qui ne savaient pas qu’ils avaient envie de l’entendre. L’histoire de l’art m’a donné le reste: un œil pour la composition, et la conviction que la façon dont une chose est présentée est indissociable de la façon dont elle est vécue.

J’ai ensuite travaillé dans des agences de relations publiques à Mexico, auprès de marques de luxe, pendant les années où le marketing numérique prenait forme comme discipline.

Puis j’ai déménagé à Playa del Carmen, et le travail a changé d’échelle. J’ai pris en charge les communications du Riviera Maya Film Festival et du FECUCA, un festival de culture caribéenne: l’expérience client dans ce qu’elle a de plus exigeant, des milliers de personnes qui s’attendent toutes à être bien reçues, et aucune marge pour corriger quoi que ce soit après coup. Ces festivals m’ont menée vers les hôtels boutique et les restaurants de la Riviera Maya, à Holbox, Playa del Carmen et Tulum, dans l’un des marchés touristiques les plus achalandés au monde, où une propriété vit ou meurt par ses commentaires.

En parallèle, je réalisais des évaluations de client mystère pour des marques comme Cartier, Montblanc et Longchamp. C’est là que j’ai appris à mesurer une expérience de service par rapport à une norme définie, du côté client de la porte. C’est encore comme ça que je regarde chaque propriété qu’on me confie.

Pendant des années, le marketing et l’hospitalité ont vécu dans deux parties distinctes de ma vie. L’un m’a appris comment les gens perçoivent la valeur. L’autre, comment ils la vivent. J’ai fini par comprendre qu’ils n’étaient pas si différents. Une belle marque peut vous donner envie de quelque chose. Une belle expérience fait que vous vous en souvenez.

L’accueil de voyageurs est venu plus tard, au Québec. Je suis devenue Superhôte Airbnb en 2020 et, depuis, j’ai accueilli plus de mille voyageurs avec une note de 4,87. Pour moi, ces commentaires ne sont pas un chiffre de vanité. Ce sont des milliers de petites décisions: quoi dire, quand le dire, et quoi avoir prêt avant même qu’on y pense.

Aujourd’hui, je dirige Chez Nous depuis Montréal et je gère des chalets, des condos et des appartements dans les Laurentides et à Montréal. J’ai aussi cofondé Miel Hospitality à Tulum et à Playa del Carmen, ce qui me garde un pied dans chaque marché et me donne une perspective que la plupart des gestionnaires locaux n’ont pas. Je travaille en français, en anglais et en espagnol, ce qui au Québec n’est pas un détail. C’est la différence entre un voyageur qui se sent accommodé et un voyageur qui se sent de trop.

Lancer Chez Nous n’a pas eu l’effet d’un nouveau départ. J’ai plutôt eu l’impression de relier les points. Le marketing, les festivals, les hôtels, les normes, et cette partie de moi qui remarque ce que la plupart des gens ne voient pas. Chez Nous se situe quelque part entre tout ça.

Si vous êtes propriétaire et que vous voulez savoir ce que votre propriété pourrait faire, je préfère vous le montrer que vous le dire. Commencez par une Analyse de revenus, ou écrivez-moi directement à margot@cheznousgestion.com.